鄂尔多斯市12315投诉举报中心2020年度业务综合分析

　　2019年12月31日起原12315投诉举报平台以外的市场监管领域其他热线（即原12365、12331、12358、12330）已全部停止使用，启动12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务。2020年1月1日起，全新的市场监管12315一号对外服务机制全面启动、提能升级。进一步畅通了消费维权渠道，全方位提升12315消费维权效能。 

　　一、总体情况 

　　2020年，鄂尔多斯市12315投诉举报中心受理各类诉求21836件，其中咨询13196件，投诉7107件，举报1530件，建议3件。涉及争议金额7494.84万元，为消费者挽回经济损失2371.42万元。受理途径以12315热线接听为主，以自治区局分派、旗区自行受理、消费者自主登记、来函、来访为辅。2020年，各旗区市场监督管理部门认真受理和解决消费投诉，加大对不法经营行为的查处力度，在净化市场消费环境，维护消费者权益方面取得了积极成效。全市各级市场监督管理部门共办理“诉转案”35件，已办结29件，罚没款20.0336万元。 

　　二、热点分析 

　　（一）咨询受理情况 

　　2020年度共受理咨询13196件，其中市场监管系统业务咨询集中在以下几个方面：1、年初咨询量最多的问题是口罩、药品、消毒液等防疫物资的辨别方法、价格及购买难等问题；2、实体店购物后不需要或者不喜欢，能否无理由退换；3、咨询投诉举报需要提供的证据、处理渠道和处理时限，以及查询处理结果；4、异地购物维权电话如何拨打；5、消费者咨询网络、电视、微信、快手等平台购物后商品有质量问题或商家不按时发货如何维权；6、发现销售人员入户推销的净水器有质量问题却无法联系上商家及销售人员，导致维权困难；7、属于市场调节价格的商品及服务项目，消费者认为商家定价不合理。非市场监管系统咨询多为以下几个方面：1、供暖季家里暖气不热，咨询维权渠道；2、遇到老板不给发工资该如何维权；3、快递业务投诉方式；4、商家不给开发票如何投诉；5、与物业公司产生纠纷怎样维权；6、烟草问题等。 

　　（二）投诉受理情况 

　　2020年度共受理投诉7107件，其中商品类投诉集中在以下方面：一般食品；交通工具；服装、鞋帽；家居（家具）用品；装修建材；家用电器；首饰；通讯产品（按照受理数量从高到低依次排序）。服务类投诉数量较多的是：餐饮和住宿服务；文化、娱乐、体育服务；美容、美发、洗浴服务；电信服务；制作、修理、维护服务（按照受理数量从高到低依次排序）。 

　　商品类投诉热点问题：1、商家销售（提供）过期变质食品（餐食）、食品（餐食）中有异物，食品生产保存、餐食加工环境存在不达标的问题。2、车辆质量及售后维修、商家收取定金后无法按时交车、无法兑现销售时的促销承诺，车辆多次维修仍存在问题；二手车经销商隐瞒车辆实际情况、修改车辆参数；以及电动自行车、机动车配件质量问题。3、服装褪色、开线、商家提供错误尺码，鞋类开胶、褪色，以及商品标识不全，假冒名牌商标，商品办理退货后商家不退款等。4、到货家具、建材与定购不一致，定做产品尺寸偏差大，家具存在严重色差，销售商无法按时送货、不履行促销承诺等。5、电视、冰箱、洗衣机等家用电器及手机质保期内出现质量问题商家拒绝售后。6、年初疫情防控期间涉及口罩、消毒液、蔬菜、水果等价格过高的投诉较多。 

　　服务类投诉热点问题：1、预付费消费卡问题突出，其中健身、餐饮、洗浴、美容、美发的预付费消费卡问题居多。问题多为消费者办理的预付卡不能正常使用或者商家不营业导致无法退款。2、受年初疫情影响，消费者不能在春节假期如期聚餐或举办宴会，要求酒店退预订款。3、祛斑、去皱等美容服务没有达到商家承诺的效果；使用美容院护肤品后出现过敏反应；烫发或染发后出现头皮受损等；干洗衣服出现严重掉色、变形等。4、汽车修理后的零部件质量问题、保养汽车后出现异常等。5、电信服务方面未经消费者同意，擅自开通或变更收费业务；资费套餐变更受阻，侵犯消费者选择权等问题。 

　　（三）受理举报情况 

　　2020年度共受理举报1530件，消费者反映相对集中的问题为：侵害消费者权益行为；广告违法行为；食品违法行为；价格违法行为；产品质量违法行为；商标违法行为。 

　　举报热点问题：1、商家发布的广告中存在误导消费者的内容，发布广告中含有最高级词汇、效果承诺等方面问题。2、餐饮经营主体使用不符合食品安全标准的原材料、餐食变质，销售过期变质食品等问题。3、商家虚假促销、搭售、夸大宣传、消费限制等问题。4、商家无证无照经营。5、某些经营场所使用的计量器具存在问题，导致缺斤少两，侵犯消费者公平交易权等。6、经营者售卖假冒伪劣商品，侵犯消费者权益。 

　　三、消费建议 

　　鄂尔多斯市12315投诉举报中心建议消费者在生活消费中应注意以下几点：一是按需消费，理性消费。谨慎参与购物抽奖或抽奖式营销活动。二是养成保留消费凭证及商品附随资料的习惯，供日后维权需要。三是线下购物（指不是通过网络、电视、电话、邮购等方式购买商品或接受服务）不适用“七日无理由退货制度”，请与经营者详细约定有关事项。四是日常多了解作为消费者应享有的权利，发现自身权益受侵害时，及时向12315、消协组织或相关行政部门进行投诉。