伊金霍洛旗市场监督管理局多举措助推“12345”接诉即办工作

　　伊金霍洛旗市场监督管理局始终以实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益为出发点，着力解决人民群众急难愁盼问题，真正做到“民有所呼、我有所应”。 

　　一、规范工作流程、完善工作机制。实施7x24小时值班值守和首接责任制，确保全时段响应，形成“主要领导亲自部署、分管领导按期调度、环节干部全力协调、工作人员狠抓落实”的联动机制，明确“接诉即办”各环节的岗位职责、流程规范和时限要求，针对反映事项多、调解处置人员少的工作实际，按照轻重缓急，实行分类办理机制，确保能在“第一时间分流，第一时间处理，第一时间回复”。 

　　二、优方法精细办。结合群众诉求热点和特点，梳理出“认真倾听、情感引导、分析原因、循循善诱”的调解方法，采取“小纠纷，面对面”“大纠纷，背对背”的调解模式，形成“易诉快办”“难诉专办”“群诉提级办”的分类办理机制，用“一治到底”的决心，高效解决疑难诉求。 

　　三、增强合力，股所联动解决诉求。实行全员参与“接诉即办”体系建设，形成上下贯通、齐抓共管、执行有力的“接诉即办”架构体系。遇到特殊或复杂的工单，向基层市场监管所和相关业务股室进行“双向派单”，日常注重诉求数据分析应用，发现短板及时纠正，找出解决方案，发挥股所合办作用，各党员干部积极带头，提高复杂疑难诉求的解决率。 

　　四、靶向监管，促进行业“主动治理”。围绕群众需求，以市场监管涉及的主责行业诉求为导向，调整监管措施，通过解决一个问题，实现一类问题的治理，促进行业规范发展。切实围绕群众急难愁盼问题，深入分析研判诉求原因，将“自办诉求”和“行业监管”相结合，强化主动治理，合理疏导，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。 

　　五、畅通办理渠道、提升反馈效率。对于能够马上办理的事项，全面收集、梳理、汇总上传至知识库，由热线人员根据知识库内容直接回复；将群众关心的热点和诉求事项预先做好解释和说明，做到内容全面、准确，即办即答，不拖不等；对于较为复杂、一时难以解决的事项，在系统内部组建分析研判组，集中研究讨论解决方案，并对办理事项实行专人盯办。 

　　截至目前，受理“接诉即办”工单1967件，工作响应率、解决率、满意率始终保持100%。下一步，伊金霍洛旗市场监督管理局将继续以涉及的主责行业诉求为导向，完善监管措施，围绕群众急难愁盼问题，深入分析研判诉求原因，将“自办诉求”和“行业监管”相结合，真正实现“一个号码”解决多个问题。