各旗市场监督管理局、各工商（分）局：

现将《鄂尔多斯市工商局2017年12315工作要点》印发给你们，请结合地区实际，认真贯彻执行，抓好落实。

鄂尔多斯市工商行政管理局               

2017年3月23日                   

鄂尔多斯市工商局2017年12315工作要点

2017年全市12315工作的总体思路是：贯彻落实全国、自治区工商和市场监管工作会议精神，健全12315消费维权体系，进一步提高全市12315投诉举报案件的处理效率，充分发挥12315执法为民、保障民生的重要纽带作用，切实为群众办实事、解难事，当好人民公仆，着力为人民群众营造安全放心的消费环境。

一、加强12315工作效能建设，畅通诉求渠道（一）继续加强对旗区12315业务的指导和检查考核。重点对各旗区投诉举报案件自行受理量、超期反馈不得高于15%、回访率不得低于10%等进行定期不定期检查和考核，并将结果在内网通报，视情况将通报抄送各旗区政府。同时统计调研各旗区12315投诉调解结果、诉转案、举报查实工作实际情况，研究制定调解成功率、诉转案率和举报立案率纳入业务考核办法。

（二）加强对基层投诉举报处理情况的实地督查工作。适时组织人员赴各旗区现场抽查12315投诉举报个案，检查是否依程序时限等规定处理、是否真实上报处理结果。

（三）做好全国12315互联网平台的运行和保障工作。全力配合总局完成全国12315互联网平台上线的各项准备、部署等工作。3月15日平台正式上线后做好全区互联网投诉举报案件的督办、催办、统计分析和运行保障等工作。

（四）加强12315数据分析利用。继续提升全市12315数据分析报告质量，丰富报告内容和形式，在内外网门户网站、市局微信平台和主流媒体发布；深度发掘数据反映出的重点问题，有针对性地对基层工商及市场监管部门下发情况通报和监管建议；整理典型案例和工作动态对外发布，为媒体、社会公众提供更权威的消费引导。要求各旗区每月报送本系统的典型案例和工作动态，将报送情况纳入业务考核指标。

（五）加大12315品牌宣传力度。积极在主流媒体上做12315权威数据和信息的宣传工作。

二、推动社会共治，营造安全放心的消费环境（一）有效发挥“五进”站点作用。督导基层加强“五进”站点的规范化建设和业务指导，切实发挥“消费维权服务站”应有作用，让消费纠纷解决在企业、化解在源头，有效缓解基层消费维权行政资源压力。

（二）重点推进消费维权进景区工作。配合自治区及我市旅游发展战略，积极落实关于12315消费维权进旅游景区的工作部署，进一步提升我市旅游市场消费维权工作水平，对外树立我市良好的旅游形象。加强对基层消费维权进景区工作的检查和调研，总结先进经验进行推广。

（三）落实经营者首问和赔偿先付制度。要求各旗区工商和市场监管部门采取有效措施，督促辖区内各类经营者完善首问制度，及时受理和处理消费者投诉，主动和解消费纠纷；鼓励和引导辖区内具备条件的网络交易平台、电视购物平台和具备一定规模的商场、市场等经营主体，建立和完善赔偿先付制度，提高消费纠纷处理效率，实现消费者自主消费、安全消费。